作为建设银行深化新金融行动、全力做好“数字金融”大文章的新生力量，自2021年成立以来，建设银行黔东南州分行直营团队凭借其专业素养在各项业务发展中不断突破，于2024年两次获评建设银行贵州省分行“明星直营团队”。三年间，作为客户线上服务团队，直营团队人均触达客户超万人，但一直凭借其良好的客户服务能力保持“0客诉”的好成绩。

建设银行黔东南州分行直营团队合影

在谈到“0客诉”的“秘籍”时，该行直营团队长武澜谈到：区分观察与评论、清晰表达感受、理解感受的需求、清晰的请求，这是马歇尔在《非暴力沟通中》一书中提到的沟通关键四要素，这也正是直营团队在客户服务的每个关键环节中保持“0客诉”的重要法宝。

第一步：在观察中倾听诉求

倾听客户诉求，是直营经理与客户建立良好沟通的“第一步。在实际的线上沟通中，客户们的问题五花八门，却又往往没有精确描述出实际问题。比如：

“我的卡怎么无法转账了？”“你们办一个业务到底多长时间？”“你们的卡怎么老是乱扣款？”

直营客户经理和客户没有面对面沟通，既无法准确感知到客户提出问题时的情绪，也难以迅速掌握客户全面的信息。此时，观察便是深入了解客户的第一步。在无法判断客户实际情况和具体问题时，多运用开放式问题引导客户对自己的问题进行更加清晰的描述，完整记录客户关键信息，从而找到客户真正的需求和问题症结。

第二步：善用同理心表达感受

了解客户实际需求后，第二步就是要对客户的情绪作出回应，让客户感受到关心和重视，以最快速度化解客户负面情绪。

在网络中，人们的情绪往往会因为没有面对面地交谈约束而无限放大，直营团队也收到过客户们各种各样的负面情绪。作为客户经理，不仅需要不断提升自己的内心承受力，更重要的是要运用技巧及时消解客户情绪。

比如，多对客户的情绪表示支持和理解，并适时表达自己积极解决问题的态度。“非常理解您的心情，能感受到这件事情对您非常重要，我会积极帮您解决问题。”“抱歉让您产生了不好的体验，我们深感歉意，会立刻为您核实处理。

表达自己的同理心，迅速将双方的对立关系转变为良好沟通，不仅能及时消除客户的负面情绪，还能提升客户对银行的认可和信赖。

第三步：有效解决客户需求

在与客户建立良好沟通后，对客户的问题作出有效处理，才是与客户建立长久关系的关键要素。

接受到客户问题后，必须要迅速对客户的问题作出行动，同时要善用言语向客户表达积极解决问题的态度。即便客户的问题十分复杂，超出直营团队处理范围，也要向客户表达自己“已经做了什么”以及“接下来将如何为其处理问题”，如果客户的问题是短期内无法解决的问题，也要给出明确的回复期限或解决期限。

总而言之，在没有面对面接触客户时，一定要想办法让客户看到银行客户经理的切实行动，化“无形”为“有形”，向客户展示直营经理的专业性和服务态度。

第四步：用请求确认结果

处理完客户诉求后，直营客户经理需要及时确认客户情况，这是确保客户满意度的最后一环。

沟通中，要善用请求的语气获得客户回应。“请问您的问题还有需要进一步解决的吗？”“您是否还需要别的帮助？”

请求的语气不仅能够在信息不对称情况下，避免发生“尚未完全解决问题”时的冲突，还能够给客户留下贴心、温暖的服务印象，让客户感受到直营团队的温暖和专业，从而进一步提高客户的满意度。

个人客户直营是建设银行践行新金融行动在零售条线的“开花落地”，是数字化经营在零售条线的“集中体现”。作为“云上”客户经理，建设银行黔东南州分行直营团队也在不断摸索和坚持不懈中取得了良好成效。客户服务四部曲也将继续陪伴直营团队每位小伙伴的日常工作，在友好、专业、高效的服务氛围中架起客户与银行之间的“线上”桥梁。