黔东南州2022年（下半年）机动车辆

理赔服务质量现场测评情况通报

为了更好的提高车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，按照中国银行保险监督管理委员会贵州监管局和贵州省保险行业协会的相关工作要求，黔东南州保险行业协会于2022年10月26日下午开展了2022年（下半年）机动车辆理赔服务质量现场测评工作。现将有关测评工作情况通报如下：

一、测评组织安排

（一）测评时间：2022年10月26日（星期三）下午14:30分左右

（二）测评对象：黔东南州内14家财产保险公司

（三）测评地点：凯里市永丰西路风雨桥旁玻璃厂安置小区大门口处

（四）测评人员：协会何运周秘书长任测评小组组长，邀请黔东南州自媒体协会秘书长杨秀福以及10余名平面媒体记者参与测评。

（五）按《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》标准进行测评，分报案、调度、现场查勘3个大项，14个小项，总分100分。

二、媒体参与报道

黔东南V视台、凯里人论坛、大美黔东南等媒体全程参与监督并报道此次测评实施过程。

三、测评实施总体情况

报案环节分值6分，14家公司都获得了满分；

调度环节分值50分，14家公司都获得了满分；

现场查勘环节分值44分，人保财险、太平洋财险、平安财险三家表现优异得到了满分，其余十一家公司成绩也较上半年都得到了很大提升；

黔东南14家财险公司测评平均得分95.68分。

各环节具体情况：

（一）报案环节

十四家公司均能在规定时限内顺畅的完成接通报案，最短用时15秒（大地财险），最长用时63秒（中华联合财险），行业平均用时43.86秒。此外，十四家公司客户热线接听人员均能使用服务用语，态度热情积极，对案件发生情况询问仔细认真，该项无扣分公司。

（二）调度环节

1.查勘员信息发送时效

十四家公司均能在规定的时限内向客户发送短信，其中部分公司在客户拨打报案电话后，由接线员直接连通查勘人员实现三方即时通话，有效提高了服务效率。

2.查勘员联系客户时效

十四家公司查勘人员都能在规定时限内主动与客户电话联系，确认事故地点、约定到达时间等。

3.查勘员到达现场时效

十四家公司都在规定的时限内达到现场，行业平均用时为10分28秒，其中到达现场最快的公司为大地财险（用时4分15秒），其次为华安财险（用时4分30秒）。另外，都邦财险还及时主动向报案人沟通说明可能会稍晚到现场的情况，并给予客户现场处理建议。

（三）现场查勘环节

1.除了查勘人员知识测试外，其余7个指标只有两家机构被扣分，分别是：

（1）国元农险因委托第三方进行现场查勘，除了符合工作证和维修点选择外的大部分“测评表”的现场查勘环节指标都未能达到测评的规定动作要求，所以44分的标准分最终得分为4分。  

（2）大家财险因公司未给予现场查勘人员配备查勘服装，着装环节被扣1分。

2.查勘人员知识测试环节：十四家公司平均得分为3.25分，其中：得到3.5分以上的公司为家八家，得分最低的公司为国元农险0分（因委托第三方进行现场查勘，第三方人员表示不会答题）。

三、本次测评亮点

（一）除国元农险不是理赔车辆到达现场外，其余各公司的理赔车辆整洁、规范，车内还配备了纯净水、急救箱等便民服务，大部分公司因天气原因，还为出险客户准备了雨伞等物品，彰显了保险公司贴心的客户至上的理念。

（二）时值疫情期间，理赔人员除了佩戴口罩进行现场查勘外，还为客户都准备了口罩，支持疫情防控工作，彰显行业价值和社会责任。

（三）由于多年来的测评工作开展，大部分理赔人员到达现场后能够规范完成现场查勘动作，现场演示道路救援，详细向测评人员介绍车险理赔流程，认真指导填写单证等既定测评标准流程，使得现场查勘动作达到了统一化、标准化。

四、存在的问题

（一）国元农险地区已设立机构，还在委托第三方进行现场查勘，并且未及时与协会进行沟通、报备。

（二）通过查勘人员知识测试环节来看，各公司查勘人员理赔车险综合改革方面的相关知识还有待进一步提升。

五、相关建议

（一）继续加强查勘员（特别是新查勘员）礼仪、服务态度、查勘流程等方面的学习、教育、培训。

（二）建议各公司平时不定期的现场查勘人员的车险综合改革方面的相关知识培训和现场查勘情况抽查，总结经验，不断提升理赔服务水平和质量。

（三）因特殊原因委托第三方进行代查勘的公司，应及时与协会进行沟通、报备。

（四）公司应及时给与查勘人员配备专门的查勘服装。

六、测评结果及排名（并列排名不分先后）：

（一）人保财险、太平洋财险、平安财险：100分

（二）国寿财险、大地财险、太平财险、华安财险：98.5分

（三）天安财险、鼎和财险：98分

（四）阳光财险、都邦财险、大家财险：97.5分

（五）中华联合财险：97分

（六）国元农险：60分